유플러스 고객만족경영 < 기업정보

고객만족경영

LG유플러스는 고객 중심 회사로 거듭나기 위해, 모든 고객이 안전하고 신뢰할 수 있는 환경 속에서 서비스를 이용할 수 있도록 노력하고 있습니다.
지속적인 서비스 품질 향상을 통해 최고의 서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

빠른 데이터 처리 속도

LG유플러스는 6대 광역시와 78개 중소도시에 같은 지역 지상 커버리지와 광역시 주요 건물 및 다중이용시설인 빌딩 5G 커버리지 확보를 위해 장비를 구축하였습니다.
지상 커버리지 확대와 주요 건물, 다중이용시설, 신규 건물에 대한 장비 구축을 진행하고 있습니다.

트래픽 처리 능력

트래픽 처리 능력 정보 : 구분, 단위, 2022년 에 대한 표
구분	단위	2023년 기준
무선통신 회선 보유 능력 (회선수)	만 명	LTE	1,828
		5G	800
		계	2,628
연간 처리 데이터 트래픽 (연간 데이터 사용량)	PB (1PB:1024TB)	LTE	1,043
		5G	2,244
		계	3,287

안전한 전자파 관리

고객의 건강과 안전을 위해 전파법을 준수하며 전자파 강도를 상시 측정하여 관리하고 있습니다.
무선국 전자파 측정 결과 국제 권고 인체 영향 기준(41~61V/m)보다 매우 낮은 수준의 1등급 비율이 99.9%입니다.
특히 관계 기관과 협조하여 민원인을 전자파 측정 시 참관하도록 하고 기술 설명을 통해 전자파에 대한 오해와 우려감이 없도록 노력하고 있습니다.

무선국 전자파 측정실적(건수)*

2021년(측정건수:24,732, 1등급비율:99.9%), 2022년(측정건수:25,587, 1등급비율:99.9%), 2023년 (측정건수:32,237, 1등급비율:100%) *한국전파진흥협회 측정 결과

신속한 통신 장애 대응

통신 시설의 정기점검 및 위험요소의 선제적 개선 활동으로 통신장애를 예방하고 있습니다.
24시간 실시간 감시와 상시 대응 체계를 통해 장애 발생 시 신속히 복구하고 있으며
트래픽이 증가하는 명절 등 연휴 기간에는 선제적으로 ‘트래픽 특별 소통대책’을 실시하여 안정적인 통신 서비스를 제공하는 데 완벽히 하고 있습니다.

장애 대응반 구성도

장애 발생시 지원반은 복구만에 해결방안 제시, 복구반은 지원반에 장애 조치 진행 공유, 지원반은 사고 대책반에 상황 보고, 지원반은 상황반에 상황 공유 및 서비스 복구 예상 시간 확인 후 고객 응대 방안 수립, 복구반은 상황반에 장애 상황 공유/복구 내역 통보, 상황반은 사고 대책반에 발생 보고/상황 보고, 사고 대책반은 위기 상황 컨트롤 타워에 상황 보고(사고 원인, 피해 규모, 대책), 상황반은 사업(홈서비스지원담당 Consumer 기획/PL담당, CV(CV담당-일반고객, 기술지원담당-기업고객), 경영기획(경영기획담당-지주사), CR(공정경쟁담당-과기부, 방통위, 홍보담당-언론사) 로 구성

고객 피해 및 불만개선

LG유플러스의 이용 고객은 서비스 사용 중에 느낀 불편 및 불만족을 고객센터 등 민원 접수채널을 이용해서 직접 접수하거나, 과학기술정보통신부 등 행정기관 및 소비자 단체를 통해 중재를
요청할 수 있습니다. 대내외 접수된 소비자 피해 및 불만은 LG유플러스 소비자피해보상 조직으로 접수되어 VOC에 대한 개선이 진행 됩니다.
처리 및 개선결과에 대해서는 고객에게 피드백 하고, 재발을 방지하도록 조치하고 있습니다.

소비자 피해 보상 처리 절차 및 소비자 피해 보상 기구

voc > 대내외접수 > 민원처리 > 재발방지
고객은 행정기관, 소비자 단체, 우편/대방 정도경영 메아리에 불만/사실관계 확인 접수, 행정기관, 소비자 단체, 우편/내방 정도경영 메아리 는 [소비자피해보상기구]고객보호팀에 불만/사실관계 확인 접수, [소비자피해보상기구]고객보호팀은 유관 부서에 불만/사실관계 확인 접수, 유관 부서는 민원유발점에 불만/사실관계 확인 접수, 민원유발점에선 사실 확인 및 귀책유발점 재발 방지를 위한 제재조치, 미원유발점> 유관부서> [소비자피해보상기구]고객보호팀> 행정기관, 소비자 단체> 고객에게 확인/처리/개선결과 F/B

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